Mucho esfuerzo de marketing en ecommerce se centra en conseguir la primera compra: publicidad, contenido, ofertas de bienvenida. Lo que pasa justo después de esa compra (el email postventa) recibe mucha menos atención, a pesar de ser una de las formas más rentables de generar ventas repetidas.
Por qué el momento postventa es tan valioso
Alguien que acaba de comprar confía en la marca más que en cualquier otro momento del recorrido. Es el punto en el que más receptivo está a recomendaciones, a valorar el producto, o a conocer otros productos relacionados, y sin embargo casi nunca se aprovecha más allá del email de confirmación del pedido.
Qué incluir en una secuencia postventa bien planteada
Confirmación clara del pedido, seguimiento del envío, una petición de opinión unos días después de la entrega (no antes, cuando el cliente aún no ha probado el producto), y recomendaciones de productos relacionados basadas en lo comprado.
El error más habitual: no hacer nada
Muchas tiendas se limitan al email transaccional automático de la plataforma, sin ningún seguimiento adicional. Esto deja sobre la mesa tanto reseñas que ayudarían a vender más, como ventas repetidas de clientes que ya confían en la marca y que costarían mucho menos de conseguir que un cliente completamente nuevo.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo después de la entrega hay que pedir una reseña?
Lo habitual es esperar unos días desde que el cliente ha tenido el producto en sus manos, para que haya podido probarlo, pero no tanto como para que se haya olvidado de la compra.
¿Se puede automatizar toda la secuencia postventa?
Sí, la mayoría de plataformas de ecommerce y herramientas de email marketing permiten automatizar completamente estas secuencias según la fecha de compra o de entrega, sin necesidad de gestión manual.
¿Merece la pena para tiendas pequeñas con pocos pedidos al mes?
Sí, de hecho el impacto relativo suele ser mayor cuanto más pequeño es el negocio, porque cada cliente recurrente pesa más sobre el total de ventas que en una tienda con mucho volumen.